卡卡網(wǎng)

長(zhǎng)城寬帶已經(jīng)不止一次的被用戶(hù)投訴了，如之前報(bào)道過(guò)《長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)速慢遭投訴 公司稱(chēng)網(wǎng)速正常》，還有《長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)速慢經(jīng)常掉線遭投訴，不能因“個(gè)人原因”退轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)》等，現(xiàn)在長(zhǎng)城寬帶又被投訴了，這次的投訴問(wèn)題是網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、退款不易、服務(wù)質(zhì)量差等等。

網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定 退款講究多

談起長(zhǎng)城寬帶，家住臨汾路299號(hào)的周先生就異常惱火。去年6月，為了炒股他花了1500元購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)城寬帶兩年2M的服務(wù)，算下來(lái)每個(gè)月只要62.5元?？砷_(kāi)通不到半個(gè)月，網(wǎng)絡(luò)就不正常了：網(wǎng)站登錄不上，有時(shí)甚至自動(dòng)斷網(wǎng)。前來(lái)維修的人員像走馬燈似地?fù)Q了六七撥，可問(wèn)題絲毫未見(jiàn)好轉(zhuǎn)。周先生給《IT時(shí)報(bào)》記者算了一筆賬，某個(gè)股票他準(zhǔn)備賣(mài)出時(shí)是10元，可由于網(wǎng)絡(luò)突然中斷，這筆交易無(wú)法完成，等到幾分鐘后網(wǎng)絡(luò)重新連接，價(jià)格已經(jīng)跌倒了9.7元，“1萬(wàn)股損失就是3000元啊。而且這樣的現(xiàn)象不止一次。”不甚其擾的周先生于是向長(zhǎng)寬提出退網(wǎng)退款，但是遭到對(duì)方的斷然拒絕。

此后，周先生與長(zhǎng)寬多次交涉，終于在今年3月中旬他拿到了退款，不過(guò)只有300元。至于被扣掉的1200元，長(zhǎng)寬方面解釋說(shuō)，1500元/兩年是優(yōu)惠套餐，如果要退款只能按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)扣除使用月數(shù)，而且初裝費(fèi)也要補(bǔ)繳，最后七扣八扣，就剩300元了。最后一算賬，1200元用了10個(gè)月，平均每月費(fèi)用為120元，相當(dāng)于翻了一倍。“至于炒股的損失，實(shí)在沒(méi)有精力和長(zhǎng)寬再糾纏了，只能自認(rèn)倒霉了”，他無(wú)奈地說(shuō)道。

長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)遭投訴

售后服務(wù)差 投訴半月無(wú)人上門(mén)

去年3月份花1480元申請(qǐng)了長(zhǎng)寬1M兩年服務(wù)的小潘一家也遇到了和周先生一樣的苦惱，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，不僅讓熱衷炒股的小潘屢次錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，就連只是偶爾玩玩QQ游戲的小潘媽媽都“被下線”了多次，“QQ積分都快被扣光了。”只是，小潘沒(méi)那么幸運(yùn)，退款無(wú)果，迄今依然被長(zhǎng)寬套餐“套牢”。

“長(zhǎng)寬的客服告訴我，兩年優(yōu)惠套餐是不能辦理退款的。”小潘告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，他曾兩次給長(zhǎng)寬的客服打電話，第一次對(duì)方稱(chēng)會(huì)派工程師上門(mén)檢測(cè)，可等了半個(gè)月，一點(diǎn)消息都沒(méi)有。于是在第二次投訴中，他表現(xiàn)出很強(qiáng)硬的態(tài)度，這次工程師倒是很快上門(mén)了，“但也就打開(kāi)電腦看了看，過(guò)后我也沒(méi)覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么明顯好轉(zhuǎn)。”而且這位工程師很坦白地告訴小潘，長(zhǎng)城寬帶質(zhì)量就這樣，和其它運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有可比性。

編者：低價(jià)是手段 服務(wù)質(zhì)量才是根本

非基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商想要在寬帶市場(chǎng)立穩(wěn)腳跟，并有所發(fā)展著實(shí)不易，跟電信、聯(lián)通、移動(dòng)這些主流運(yùn)營(yíng)商相比，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后者不但資金雄厚、品牌知名度高，還具有將寬帶業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)捆綁推廣的優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，小寬帶商想通過(guò)低價(jià)手段來(lái)招攬用戶(hù)拓展市場(chǎng)，這是很正常的事情，但是它們應(yīng)該記住，低價(jià)只是種手段，為用戶(hù)提供服務(wù)并留住用戶(hù)，得到用戶(hù)的認(rèn)可，才是他們生存之本。如果沒(méi)有把這兩者的關(guān)系擺正，只重視用低價(jià)手段圈來(lái)用戶(hù)，而不重視服務(wù)質(zhì)量，那就是本末倒置了。

事實(shí)上，很多商業(yè)品牌，低價(jià)策略都成功了，長(zhǎng)寬等低價(jià)寬帶運(yùn)營(yíng)商不妨向他們學(xué)習(xí)一二。想當(dāng)年海爾初創(chuàng)時(shí)期，技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)都不如進(jìn)口品牌，只能走中低端路線，可張瑞敏打出的“五星服務(wù)”概念，讓海爾迅速征服了國(guó)人的心，成為目前中國(guó)最大的白電企業(yè)，可見(jiàn)人家想得很清楚，好的服務(wù)、好的態(tài)度，有時(shí)候可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。最后，品牌效應(yīng)有了，市場(chǎng)自然就有了?？纯船F(xiàn)在，海爾的價(jià)格可一點(diǎn)都不遜于某些國(guó)外品牌。

以前在很多農(nóng)村，圍墻上都刷著這樣一條標(biāo)語(yǔ)“再苦不能苦孩子，再窮不能窮教育”，對(duì)于小寬帶商而言，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)生存壓力的確是很大，但是“再苦不能苦用戶(hù)，再窮不能窮服務(wù)”。

長(zhǎng)城寬帶斷網(wǎng)七天 服務(wù)滯后股民跳腳

我是楊浦區(qū)飛虹路760弄居民、長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司的客戶(hù)。今年3月21日上午我的電腦突然無(wú)法上網(wǎng)，于是給長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司打電話報(bào)修。他們說(shuō)外面線路斷了，會(huì)很快修好。第二天仍上不了網(wǎng)，再打電話問(wèn)情況，他們說(shuō)，設(shè)備壞了沒(méi)有材料。23日下午仍上不了網(wǎng)，打客服電話詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候修好，他們回答不清楚。無(wú)奈，我到江浦路2119號(hào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去詢(xún)問(wèn)，里面一個(gè)負(fù)責(zé)人講設(shè)備材料被盜，導(dǎo)致線路斷了上不了網(wǎng)?，F(xiàn)在設(shè)備材料沒(méi)有存貨，暫時(shí)買(mǎi)不到，無(wú)法維修。什么時(shí)候修好，不肯定，到周末再看。我說(shuō)我依靠電腦上網(wǎng)炒股票維持生計(jì)，每天都要用電腦，斷網(wǎng)后我損失慘重。此負(fù)責(zé)人講，別人也炒股票，別人能理解你為什么不能理解！我問(wèn)他，我的損失，怎么賠償，他不理，要我自己去江寧路420號(hào)去問(wèn)。我告訴他要去報(bào)社投訴，他竟然說(shuō)“你盡管投訴，我們照樣營(yíng)業(yè)”。

記者調(diào)查

3月25日，長(zhǎng)城寬帶1015號(hào)客服解釋?zhuān)捎谔鎿Q的設(shè)備沒(méi)有到位，所以該用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)無(wú)法修復(fù)，何時(shí)修復(fù)還無(wú)法確定。對(duì)于如何適當(dāng)賠償客戶(hù)不能使用網(wǎng)絡(luò)的損失？有沒(méi)有“慣例”？記者先后聯(lián)系的幾位客服均表示“不清楚”。

3月30日，長(zhǎng)城寬帶公司郵件通知記者，“您于本月25日來(lái)電反映用戶(hù)(090010357277,嚴(yán)家彪，飛虹路760弄菖號(hào)菖菖菖室)報(bào)修問(wèn)題，我們已處理好并給予用戶(hù)7天的上網(wǎng)時(shí)間補(bǔ)償，用戶(hù)已接受……”3月31日記者聯(lián)系到讀者嚴(yán)先生，他說(shuō)，從28日下午開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)可以用了，但是公司方面從來(lái)沒(méi)有和他談補(bǔ)償?shù)氖马?xiàng)。對(duì)于記者提到的“給予用戶(hù)7天的上網(wǎng)時(shí)間補(bǔ)償”的公司方案，嚴(yán)先生情緒比較激憤，同時(shí)表示，不可能接受如此離譜的“補(bǔ)償”。

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的瑕疵，造成了用戶(hù)的損失客觀存在。如何彌補(bǔ)，標(biāo)準(zhǔn)幾何，雙方難免各執(zhí)一詞。消費(fèi)者要求的是“賠償”，商家提供的是“補(bǔ)償”，一字之差，相距甚大。其實(shí)賠多少，怎么賠，需要雙方商議，商議不成還可以訴諸法律。如果長(zhǎng)城寬帶一直使用這樣的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的確沒(méi)有什么壓力，網(wǎng)絡(luò)可以一斷7天，報(bào)修可以一再忽視，對(duì)客戶(hù)造成的不便和損失也不需要任何歉意。只是這樣的經(jīng)營(yíng)理念不變，顧客只能用腳投票了。